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Quinta, 31 Março 2016 21:09

Quanto vale um bom atendimento?

É inegável que todos querem ser bem atendidos e nos sentirmos respeitados e valorizados. Na pirâmide da Hierarquia das Necessidades de Maslow são contempladas várias necessidades onde a base inicia-se pelas necessidades fisiológicas e em seguida passa para as necessidades de segurança, relacionamento, estima e realização pessoal. Já no início do século ele defendia esta teoria e para este artigo em particular contemplaremos o nível de “estima” abordava questões como auto-estima, confiança, respeito dos outros e respeito aos outros.

Para tudo o que fazemos estamos sujeitos ao valor agregado do serviço e do atendimento. Se vamos a um restaurante, além de ter uma boa refeição e apresentar boa higiene queremos ser bem atendidos pelo garçom. Se vamos comprar um veículo esperamos que o vendedor tenha flexibilidade e simpatia para nos oferecer e atender nossos anseios, principalmente por se tratar de um valor expressivo. Caso estejamos aproveitando e vendendo nosso carro, queremos respeito e não a sensação de estarmos sendo enganados ou fazendo um mau negócio. Para viagens aéreas ou de ônibus queremos tranqüilidade, bom atendimento, agilidade etc. Se vamos ao banco, médico, supermercado, feira ou em qualquer lugar onde adquira-se um produto ou serviço espera-se obter uma solução para seu problema ou interesse atrelada ao respeito e sentimento de satisfação.

No entanto há muitas empresas que apesar de realizarem treinamentos específicos a suas equipes, não acompanham o andamento, não possuem um feed back dos clientes (pacientes no caso de dentistas, médicos etc.). Diferentemente de décadas atrás onde as ofertas eram pequenas para vários tipos de produtos e o médico ou dentista era “da família” hoje existem centenas de opções. Há locais mais próximos, produtos mais baratos, entregas mais rápidas, agendamento de horários mais flexíveis, filas menores devido a divisão de itens nos carrinhos de supermercados, entre tantas outras razões que podem levar. E justamente esta falta de acompanhamento é crucial para que mantenha os clientes atuais e conquiste novos sem muitas dificuldades.

Milhares de pessoas deixam de comprar determinado bem ou serviço em um local por não se sentirem respeitadas ou bem atendidas, trocam de médicos e dentistas devido às recepcionistas, secretárias ou ajudantes não terem cordialidade, empresas buscam outros prestadores de serviços por não estarem satisfeitos com o resultado ou andamento dos serviços realizados.

O atendimento perfeito faz parte de um ciclo que não pode ser quebrado em hipótese alguma. Acomodar por acreditar que a marca ou produto é bom ou a especialidade é excelente é dar motivos para perder bons clientes e bons negócios.

Se a marca ou produto são bons, há ainda mais motivos para agregar valor através de um excelente atendimento aproximando o cliente e tentando mantê-lo e ainda obter indicações de novas oportunidades. O mesmo se refere para qualquer prestação de serviços.

Reconhecer os pontos de necessidade de melhoria e agir sobre eles é imprescindível para o desenvolvimento da empresa. Ouvir críticas, sugestões e novas idéias pode ser o ponto chave para manter a sobrevivência ou ampliar o sucesso da empresa. Quando há reclamações, há oportunidade de serem realizadas melhorias e atender expectativas do cliente. Quando não há reclamações e apenas insatisfações, dá divulgação negativa da imagem da empresa, piora dos resultados e perda de oportunidade de melhoria em todas as áreas envolvidas.

Bom atendimento é relacionamento. Se existir insatisfação neste relacionamento a reação será a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional. E no final todos perdem. O cliente perde a tranqüilidade e terá o transtorno em buscar outra empresa ou profissional para atendê-lo, a empresa perde um cliente potencial ou passa a ter alguém divulgando negativamente seus produtos e serviços e os colaboradores da empresa deixam de ser treinados adequadamente e perdem a oportunidade de obter um desenvolvimento pessoal e profissional ainda mais adequado, para realizar com sucesso as atividades as quais são designados.

O custo do bom atendimento não  é fácil de se mensurar. No entanto, o custo do mau atendimento é muito fácil. Verifique quanto o cliente consumia por mês e por ano depois multiplique por cinco anos. Você obterá um determinado valor. Considerando que cada cliente insatisfeito divulgue negativamente sua insatisfação para outros sete possíveis clientes, multiplique o valor obtido anteriormente por doze (meses) e logo em seguida por cinco (anos). Com isso já podemos ter uma idéia de quanto pode custar um bom e mau atendimento.

Para reconquistar seu cliente poderá ser muito mais demorado e oneroso. Resultado: investir em qualidade em atendimento e treinamento técnico é bem mais viável. Como diz o ditado: “é melhor prevenir do que remediar”.

Publicado em Noticias
Segunda, 21 Março 2016 15:08

6 dicas para encantar clientes

A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes.

Neste artigo destacamos algumas dicas para o encantamento do cliente, atitudes e práticas que, além de gerar maior satisfação no consumidor, podem otimizar o relacionamento cliente-fornecedor e consequentemente aumentar o volume de vendas.

1. A qualidade do atendimento nunca será superior à qualidade das pessoas que o fornecem

Procure conhecer seus colaboradores e constantemente valorizá-los, desenvolvendo suas capacidades e recompensando seu desempenho. Se você os encantar como colaboradores, eles encantarão seus clientes. Funcionários recebem orientações da gerência. Se você cumprimentar seus colaboradores com entusiasmo e emoção todos os dias, eles se sentirão valorizados, respeitados e reconhecidos. Consequentemente farão o mesmo com os clientes.

2. Você sabe quem são seus clientes?

Se um cliente regular chega na sua empresa, você o reconhece? Todas as pessoas gostam de se sentir importantes. Chamar alguém pelo nome é uma maneira simples de fazer o outro se sentir valorizado. Faça seu cliente saber que você o reconhece e o valoriza como pessoa.

3. Dê o que todos clientes esperam

Existem atributos que são comumente esperados pelos consumidores em relação à qualidade do atendimento e do serviço prestado. Segundo pesquisas, a satisfação dos consumidores em uma transação e relacionamento continuado com uma empresa depende dos seguintes fatores:

  • Qualidades tangíveis: O consumidor é influenciado pelo ambiente e a atmosfera do espaço físico, mobiliário, equipamentos e objetos existentes na empresa.
  • Confiabilidade: Muitas vezes o consumidor percebe que o atendente não tem informações suficientes sobre o produto ou serviço. Isso pode levá-lo a buscar ajuda na concorrência;
  • Tempo de resposta: O sistema de atendimento deve ser desenhado de modo amigável facilitando a agilidade e rapidez na solução da necessidade do consumidor.
  • Segurança: A credibilidade e comunicação assertiva do atendente inspira confiança e segurança para o cliente tomar a decisão de compra
  • Empatia: Colocar-se no lugar do cliente e buscar compreendê-lo totalmente gera satisfação e sentimentos positivos nele.

4. "Seja bem-vindo(a)!"

A indiferença é o modo mais rápido para perder um cliente. Uma simples saudação não apenas significa respeito mas demonstra de modo explícito que a empresa se importa com o cliente. 

5. Sua equipe de atendimento é treinada continuamente sobre como lidar com reclamações e clientes difíceis?

Forneça diretrizes e orientações de como abordar cada cliente, o que dizer para encantá-lo e como se comportar adequada e respeitosamente. Pessoas na linha de frente são o cartão de visitas da empresa e desempenham o papel mais crítico na experiência do consumidor. Certifique-se de que seus colaboradores saibam o que fazer e o que dizer para tornar a experiência do consumidor agradável e positiva.

6. O consumidor pensa da sua empresa? Pergunte a ele

Crie um cartão ou painel curto e simples do tipo “Como estamos indo?” e deixe-o à vista do cliente, na área de saída, para que o consumidor possa avaliar o atendimento e dar feedback constantemente. Pergunte sobre o que os clientes gostam, o que eles não gostam, o que eles gostariam que mudasse, o que a empresa pode fazer melhor, como foi sua última experiência, etc. Para garantir que o cliente o preencha, facilite o modo de entrega, colocando uma caixa coletora ou envelope com selo pré-pago.

 

Lembre-se: marketing eficaz e as boas práticas de gestão visam manter o cliente e não apenas conquista-lo. É muito mais caro e oneroso conquistar um novo cliente do que manter os já existentes. Ao estreitar seu relacionamento com o cliente você pode aumentar seu volume de vendas com aquele cliente, por meio da oferta de outros produtos.

Fonte: https://www.administradores.com.br/artigos/negocios/10-dicas-uteis-para-encantar-o-cliente/93785/

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