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Itens filtrados por data: Abril 2016
Segunda, 30 Maio 2016 09:42

12 dicas úteis para encantar o cliente

A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes.

Neste artigo destacamos algumas dicas para o encantamento do cliente, atitudes e práticas que, além de gerar maior satisfação no consumidor, podem otimizar o relacionamento cliente-fornecedor e consequentemente aumentar o volume de vendas.

1. A qualidade do atendimento nunca será superior à qualidade das pessoas que o fornecem

Colaboradores insatisfeitos e desmotivados, com baixos salários, sem treinamento e sem políticas de valorização se desempenham de maneira insatisfatória. Baixa qualificação, falta de uma liderança eficaz, ausência de feedback e de reconhecimento também contribuem para atendimento de baixa performance.

Lembre-se do seu papel e responsabilidade como líder e das habilidades requeridas para gerir pessoas de maneira eficaz. Procure conhecer seus colaboradores e constantemente valorizá-los, desenvolvendo suas capacidades e recompensando seu desempenho. Se você os encantar como colaboradores, eles encantarão seus clientes.

2. As empresas não cuidam das pessoas, mas as pessoas sim

A empresa é uma entidade composta por pessoas. São elas que interagem com os clientes. A qualidade dessa interação determinará a satisfação ou não do cliente, se ele ficará tentado a voltar ou não, futuramente. O consumidor espera zelo, atenção e cuidados por parte das pessoas que o atendem.

3. Os colaboradores tratam os clientes da maneira que eles são tratados

Funcionários recebem orientações da gerência. Se você cumprimentar seus colaboradores com entusiasmo e emoção todos os dias, eles se sentirão valorizados. Se você procurar ouvi-los, compreendê-los e fornecer feedback constantemente, eles se sentirão respeitados e reconhecidos. Consequentemente farão o mesmo com os clientes.

4. Você conhece quem são seus clientes?

Se um cliente regular chega na sua empresa, você o reconhece. Chama-o pelo nome? Todas as pessoas gostam de se sentir importantes. Chamar alguém pelo nome é uma maneira simples de fazer o outro se sentir valorizado. Faça seu cliente saber que você o reconhece e o valoriza como pessoa.

5. Dê o que todos clientes esperam

Existem atributos que são comumente esperados pelos consumidores em relação à qualidade do atendimento e do serviço prestado. Segundo pesquisas, a satisfação dos consumidores em uma transação e relacionamento continuado com uma empresa depende dos seguintes fatores:

- Qualidades tangíveis: abrangem instalações físicas, equipamentos e aparência dos atendentes. O consumidor é influenciado pelo ambiente e a atmosfera do espaço físico, mobiliário, equipamentos e objetos existentes na empresa. Elementos como música, cor e cheiro podem representar atração ou repulsa dos sentidos do cliente. O mesmo se dá na aparência, atitude e asseio dos atendentes;

- Confiabilidade: a capacidade dos atendentes de atuar de maneira segura e precisa. O cliente confia no atendente? Muitas vezes o consumidor percebe que o atendente não tem informações suficientes sobre o produto ou serviço. Isso pode levá-lo a buscar ajuda na concorrência;

- Tempo de resposta: a capacidade de atender o cliente com prontidão. Atualmente os consumidores não têm tempo a perder. A velocidade virou um imperativo. O sistema de atendimento deve ser desenhado de modo amigável facilitando a agilidade e rapidez na solução da necessidade do consumidor.

- Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de inspirar confiança e convicção. A credibilidade e comunicação assertiva do atendente inspira confiança e segurança para o cliente tomar a decisão de compra

- Empatia: a capacidade dos funcionários de se preocuparem com as pessoas e oferecer-lhes atenção especial. Colocar-se no lugar do cliente e buscar compreendê-lo totalmente gera satisfação e sentimentos positivos nele.

6. Seus clientes sabem quem você é?

Se seus consumidores o vissem, eles o reconheceriam? Eles lhe chamariam pelo nome? A gestão visível é um ativo. Nos bancos, por exemplo, é comum que a mesa do gerente fique próxima à entrada ou em um espaço bem visível e fácil de ser rapidamente identificado. A disposição do mobiliário, com folhagens ou objetos de decoração em um piso levemente elevado auxiliam nesse reconhecimento.

7. Para atingir a excelência no atendimento, exceda as expectativas do cliente

Surpreender um cliente positivamente provoca uma sensação de alegria e prazer. Quando vê-lo na empresa, chame-o à sua mesa e dê-lhe um brinde exclusivo para clientes especiais. Explique que é um mimo pelo bom relacionamento entre vocês. Inclua sempre um “muito obrigado” no pacote, sacola ou envelope que você dá ao cliente. No dia de seu aniversário envie-lhe um cartão ou uma mensagem personalizada por meio de um email ou Facebook.

Quando oportuno, envie um artigo ou post que você acredita seja de interesse do cliente. Isso vai agregar valor para ele e lembrá-lo que você se importa com ele. Existem diversos modos e canais para você manter contato com seus clientes e aproximá-los de você.

8. Seus clientes são saudados quando entram em sua empresa?

A indiferença é o modo mais rápido para perder um cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em uma loja no shopping olhando as mercadorias e enquanto se locomove percebe indiferença e desatenção do atendente, que está digitando no celular, ou lendo uma revista, totalmente indiferente ao cliente, seu sentimento é negativo. Ele não vai se sentir motivado a interagir, pelo contrário.

Uma simples saudação não apenas significa respeito mas demonstra de modo explícito que a empresa se importa com o cliente. Uma pequena tabuleta colocada na porta de vidro da entrada ou pequeno tapete com dizeres tais como “Seja bem-vindo!” ou “Apreciamos sua visita” podem causar uma boa impressão.

9. Dê aos clientes o benefício da dúvida

Contrariar o cliente ou provar que ele está errado não vale a pena. Além de criar resistência, não agrega nenhum valor à parceria. Você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente, e é melhor nunca colocar um cliente nessa posição.

Alguns atendentes parecem gostar de contrariar o cliente, como se estivessem disputando um jogo de “quem tem razão”. Já vi atendentes de centrais de relacionamento parecerem felizes ao negar uma solicitação extraordinária do cliente.

Quando precisamos mostrar ao cliente que ele não poderá obter o que deseja devemos ser muito cuidadosos sobretudo no que falar e principalmente no “como” falar.

10. Se um cliente faz uma solicitação especial, empenhe-se para atender sua expectativa

O fato do cliente sentir-se à vontade para pedir algo extraordinário demonstra que ele confia na empresa. Se você precisar fazer uma exceção que não consta das normas e políticas de atendimento ao consumidor em sua empresa, avalie as repercussões legais, financeiras e mercadológicas. Pondere também no grau de relacionamento já existente com o cliente, sobretudo seu valor potencial como comprador para toda vida (Lifetime value). Caso o benefício potencial e o retorno financeiro, mesmo a longo prazo, seja positivo, simplesmente faça.

11. Sua equipe de atendimento é treinada continuamente sobre como lidar com reclamações e clientes difíceis?

Forneça diretrizes e orientações de como abordar cada cliente, o que dizer para encantá-lo e como se comportar adequada e respeitosamente. Pessoas na linha de frente são o cartão de visitas da empresa e desempenham o papel mais crítico na experiência do consumidor. Certifique-se de que seus colaboradores saibam o que fazer e o que dizer para tornar a experiência do consumidor agradável e positiva.

Sobre como lidar com clientes difíceis ou irados leia nosso artigo "Como evitar um dia de furia doconsumidor"

12. Quer saber o que o consumidor pensa da sua empresa? Pergunte pra ele

Crie um cartão ou painel curto e simples do tipo “Como estamos indo?” e deixe-o à vista do cliente, na área de saída, para que o consumidor possa avaliar o atendimento e dar feedback constantemente. Pergunte sobre o que os clientes gostam, o que eles não gostam, o que eles gostariam que mudasse, o que a empresa pode fazer melhor, como foi sua última experiência, etc. Para garantir que o cliente o preencha, facilite o modo de entrega, colocando uma caixa coletora ou envelope com selo pré-pago.

Finalmente, lembre-se que o marketing eficaz e as boas práticas de gestão visam manter o cliente e não apenas conquista-lo. Em negócios, o relacionamento é tudo! Ademais é muito mais caro e oneroso conquistar um novo cliente do que manter a carteira existente. Ao estreitar seu relacionamento com o cliente você pode aumentar seu volume de vendas com aquele cliente, por meio de mais penetração e oferta de outros produtos.

A percepção de cada consumidor sobre a sua empresa irá determinar quão bem você administra seu negócio e esta percepção dependerá do nível de qualidade de serviço que você fornece.


Fonte:www.administradores.com.br

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Dinâmicas quebra-gelo são dinâmicas de apresentação divertidas amplamente utilizadas em ambientes corporativos para diversas situações com objetivos de como ensinar algo à equipe, desenvolver ou identificar habilidades específicas, aproximar profissionais e promover interação entre eles.

A realização das dinâmicas de apresentação divertidas é efetiva na medida em que promove a troca de conhecimento entre os participantes e os torna mais aptos a desenvolver o trabalho em equipe. Como sabemos, essa é uma das competências comportamentais mais significativas atualmente para o alcance de resultados e deve ser estimulada por empresas que querem obter sucesso.

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O que você veste para realizar suas tarefas profissionais todos os dias é de extrema importância. Alguns ambientes de trabalho exigem roupa formal, enquanto outros são mais liberais, ter cautela na hora de escolher o que vestir é essencial para causar uma boa impressão.
Para não ter erros, a principal dica é estar de acordo com o dresscode da empresa, do departamento ou da função que você irá assumir. Procure se informar sobre isso: faça pesquisas online, procure no Facebook, veja se tem fotos das pessoas que trabalham lá e como elas se vestem, se for possível vá até a empresa e veja pessoalmente ou então pergunte ao RH. Buscar informação demonstra interesse e vontade de acertar.

AMBIENTES FORMAIS
Se você trabalha em um lugar onde o uso da roupa é obrigatoriamente terno, não há para onde fugir. Por sorte não existe só um modelo de terno: pode ser variado no corte, alinhamento, cor, e principalmente acessórios.
Por passar uma imagem de solidez e confiança, aconselha-se não exagerar na combinação de cores e estampas, as combinações mais convencionais são preto e branco, tons de azul, cinza escuro e branco, tons neutros (marrom, bege claro).

AMBIENTES CASUAIS
Também chamados semi-formais, estes ambientes permitem agregar alguns elementos despojados em seu look. Perfeitos para ousar no estilo, permitem que você combine calça jeans com camisa e sapatênis, blazer e camiseta, alfaiataria com tênis.
Aqui você pode abusar dos detalhes (como barra e manga dobrada) e cores.

AMBIENTES INFORMAIS
Agências de publicidade e estúdios de design geralmente adotam este estilo, onde seus profissionais transitam livremente vestindo bermuda, chinelo e camiseta. Porém vestir-se informalmente não significa colocar qualquer roupa: é necessário ter cautela, personalidade e manter o estilo, sem o risco de causar uma má impressão.

Independente do que sua empresa exija, vestir-se bem é uma máxima essencial em qualquer ambiente de trabalho. Sendo assim, investir em um bom figurino pode trazer muitos benefícios.

Fonte: hhttp://www.ogochi.com.br/

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Segunda, 09 Maio 2016 15:10

Primeiro passo : A Entrevista

Por mais experientes que sejamos, entrevista de emprego é algo que sempre causa certo nervosismo. Alguns truques e dicas simples podem driblar esse nervosismo e ajudá-lo a se sentir mais confiante, e junto com sua experiência e qualificação profissional vão fazer você ser o candidato perfeito para aquela tão sonhada vaga.

O QUE VESTIR?
- Cada empresa possui seu dresscode próprio, umas mais e outras menos formais. E isso também pode variar nos departamentos da mesma. Procure se informar sobre isso, principalmente sobre o dresscode da vaga que você está se candidatando: faça pesquisas online, procure no Facebook, veja se tem fotos das pessoas que trabalham lá e como elas se vestem, se for possível vá até a empresa e veja pessoalmente ou então pergunte ao RH. Buscar informação demonstra interesse e vontade de acertar.

- Vista roupas em boas condições, nunca furadas, amassadas nem desbotadas. Calçados limpos e engraxados se convier. Seja impecável e cause uma boa primeira impressão.

- Lembre-se: menos é mais! Seja prático e objetivo. Não tente criar algo que não é você, vestir um look que não te identifica. A objetividade vai te fazer render melhor e joga a seu favor.

COMO SE COMPORTAR?
- Em primeiro lugar: chegue cedo, descansado, bem disposto e, super importante: jamais se atrase para uma entrevista de emprego.

- Esteja bem informado sobre a empresa e seus projetos, serviços, produtos, sobre sua atuação e posição no mercado, filosofia, políticas e empregados. Além disso, tenha na ponta da língua a resposta sobre como você pode colaborar com a empresa no caso de ser contratado.

- Procure conhecer seu empregador, jogue o nome dele no Google e Redes Sociais e descubra pontos de conexão que podem lhe beneficiar.

- Nunca fale mal da empresa ou do empregador anteriores.

- Seja você mesmo, mesmo que esteja sob pressão, ansioso, nervoso. Somente assim será lembrado pela sua individualidade.

O QUE NÃO FAZER?
- Adulações, enrolações e gracinhas com o entrevistador. Além de mentir. Isso denigre a sua imagem!

- Utilizar gírias, pois elas não soam bem. O mínimo de formalidade é essencial.

- Não discuta pontos de vista com o entrevistador. Você não está ali para participar de uma mesa redonda, mas para ser avaliado. Com diplomacia, precisão, classe e delicadeza, mostre sua posição sobre determinado assunto. Mostre exemplos claros e referências conhecidas para ilustrar a situação. Essa pode ser uma pegadinha para testar seu temperamento e nível de controle emocional.

- Não ter perspectiva de futuro limita a relação colaborador x empresa na troca de mão de obra por salário. Atualmente as empresas buscam profissionais que sabem o que querem, que tenham valor a agregar ao seu quadro e também que saibam o valor que a empresa agregará em sua vida profissional.

- Ficar desconcentrado já é crítico, não manter a concentração por causa do celular é pior ainda! Mantenha seu celular, tablet e mp3 player desligados durante a entrevista. Este é um momento importantíssimo e você deve se portar de forma adequada, concentrando-se no seu futuro.

QUALIDADES MAIS BUSCADAS
Se você tem ÉTICA, é SEGURO, tem ATITUDES POSITIVAS, AUTOMOTIVAÇÃO e TRABALHA BEM EM EQUIPE, você está entre entre os profissionais com as qualidades mais buscadas no mercado, segundo um site de pesquisas americano.

Outras qualidades buscadas também são: CAPACIDADE DE GERENCIAR MÚLTIPLOS PROJETOS, CAPACIDADE DE TRABALHAR SOB PRESSÃO, EFETIVIDADE NA COMUNICAÇÃO, FLEXIBILIDADE, CONFIANÇA.

Fonte: http://www.ogochi.com.br/

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